Nga Alket Braho
Facebook po kalon krizën më të madhe që prej themelimit e deri më sot kur është në majat e klasifikimit si një prej kompanive gjigante në botë dhe praktikisht rrjeti social më i përdorur nga të gjithë. Akuzat lidhen me keqpërdorimin e të dhënave private të miliona përdoruesve prej kompanisë ‘Cambridge Analytica’. Raportimi i Mark Zuckerberg në Kongres dhe Senat janë një rast studimi i shkëlqyer përsa i përket menaxhimit të krizave . Dhe këtu është fjala për kriza në nivelin më të lartë.
Nga pikëpamja e komunikimit, duket se ai e fitoi betejën përballë ligjvënësve, të cilët për hir të së vërtetës ishin profan në çështje të teknologjisë së informacionit. Por nuk ishte ky avantazhi më i madh i Zuckerberg. Le të japim disa argumenta të tjerë që shpjegojnë fitoren e themeluesit të Facebook. Zuckerberg në përballjen e tij të gjatë u tregua i matur, i qetë, i sigurt dhe natyrisht i zgjuar duke iu përgjigjur çdo pyetje me përulësi dhe një artikulim të qartë, si të ishte një komunikues profesionist.
Natyrisht që këtu i kanë shërbyer edhe këshilltarët e suksesshëm të disa fushatave zgjedhore në SHBA, të cilët ai i kishte punësuar pikërisht për këtë moment. Ndonëse shpresonte për më të mirën, Zuckerberg ishte i ‘stërvitur’ shumë mirë për më të keqen gjatë raportimit përballë ligjvënësve të ‘frikshëm’ të Kongresit. Në çdo rast krize, parapërgatitja dhe praktikimi në një seancë simuluese me pyetje-përgjigje është e këshillueshme. Duket se 33-vjeçari kishte bërë pikërisht këtë gjë; ishte praktikuar për një kohë të gjatë. Kompaninë që themeloi 14 vjet më parë e prezantoi në një kontekst më të gjerë sesa kriza. Fiks ashtu sikundër rekomandohet në çdo manual për menaxhimin e krizave në komunikim. ‘Asnjë koment’ është përgjigje e gabuar në një situatë krize, pasi perceptohesh nga audienca sikur po fsheh diçka dhe themeluesi i Facebook i shmangu përgjigje të tilla.
Natyrisht që kjo nuk duhet ngatërruar me rastet kur je nën hetim dhe avokati të ka këshilluar të mos flasësh. Në vijim të raportimit të tij, ra në sy përpjekja për të luajtur me emocionet e njerëzve dhe për t’u lidhur me audiencën. Jo më kot ai krijoi empati teksa tha se madje edhe aij vetë, i ishin keqpërdorur të dhënat private njësoj si 87 milionë njerëzve të tjerë përmes kompanisë ‘Cambridge Analytica’. Të kërkosh falje në situata krizash nuk është shenjë dobësie, përkundrazi mund të dalësh më i fituar pasi njerëzit e vlerësojnë sinqeritetin dhe marrjen e përgjegjësive. Zuckerberg u tregua i sjellshëm dhe kërkoi falje për atë çfarë kishte ndodhur, duke u zotuar se kompania që ai drejton do të merrte të gjitha masat e duhura, që një situatë e tillë të mos përsëritet më.
Buzëqeshja e përmbajtur dhe në ndonjë moment përpjekja e pazakontë për t’u dukur në humor, lanë të kuptohet se Zuckerberg vendosi kontrollin mbi mjedisin rreth tij, pavarësisht se ishte një seancë e vështirë për të dhe ku mund të kishte të papritura. Ne nuk e dimë me siguri nëse themeluesi i Facebook i ka përmbushur objektivat e tij gjatë raportimit përballë ligjvënësve, por ajo ngjarje e parë nga një perspektivë strikte e komunikimit, shërben si një rast studimi kur vjen puna tek menaxhimi i krizave. Me siguri që edhe rritja e vlerës së Facebook në bursë pas raportimit në Kongres, i dedikohet pikërisht performacës mbresëlënëse të Zuckerberg. (mapo)
